إن مهارة الاستماع الجيد من المهارات الضرورية لبناء علاقات ناجحة مع الآخرين، فهي تقوي أواصر المحبة والصداقة. وبناء التواصل يعتمد بصورة مباشرة على عنصرين أساسيين، وهما المتكلم والمستمع. والاستماع الجيد من أهم عناصر بناء التواصل الفعال بين هذين العنصرين. فهي مهارة حياتية أساسية لبناء علاقة قوية مع المحيطين.

فللاستماع الجيد أهمية بالغة لفهم ما يقوله المقابل أو يريده. كما يمكن التكهّن بصدق المتحدث من عدمه فيما يقوله، من خلال كلامه ونبرة صوته علاوة على تعابير وجهه. ولا يمكن التقاط كل ذلك ما لم تكن مستمعا جيدا. وكما يقول مالكولم إكس فـ “إن الاستماع فن من الفنون. عندما يتكلم الرجل أنتبه إلى صوته لأعرف هل هو صادق فيما يقوله”.

مراحل الاستماع الجيد

إن الاستماع الجيد يمر بثلاث مراحل، وهي:

أولا: مرحلة الفهم

من المهم أن يكون الاستماع بنية الفهم وليس الرد. فلن تستطيع فهم ما يقوله المقابل، إذا كان تركيزك على ترتيب الرد المناسب في ذهنك على ما يقوله. ومن الضروري أن تضع نفسك مكان المتحدث، كي تفهم ما يقوله لأنك لن تفهم ما يقوله ما لم تشعر بما يشعر به هو.

إن الاستماع الجيد لا يعني أن تكون صامتا طوال الوقت، بل على العكس، الصمت طوال الوقت قد يوحي للمقابل أنك غير مهتم، أو أنك غارق في أفكارك ومنقطع عنه. فيمكن طرح بعض الأسئلة لتفهم جيدا ما يريد المتحدث قوله. أو تردد بعض الكلمات والعبارات، ولا بأس لو التقطت بعض الكلمات الأساسية من موضوعه ورددتها، لأن ذلك يبين أنك تستمع إلى ما يقوله ومتفهم له. ومن الكلمات البسيطة التي يمكنك قولها للتعبير عن فهمك للموضوع، مثل “آها!”، أو “هكذا إذاً!”

ومما يحدث في هذه المرحلة أنك تتذكر ما مررت به من مواقف مشابهة، وكل ما عليك فعله حينها أن تقاوم رغبتك في الحديث عن تلك التجربة، وتلزم الصمت ومواصلة الاستماع. لأن الشخص الذي يروي لك ما مر به سواء كان شيئا مفرحا أو مؤلما فإن آخر ما يريده منك هو أن يتغيير الوضع لتكون أنت محور الموضوع.

ثانيا: مرحلة التحفيز

إن الحركات الجسمية مهمة جدا في جميع مراحل الاستماع الجيد، ولكن تزداد أهميتها في هذه المرحلة، لأنها تشجع المتحدث بأن ينفتح أكثر ويستمر بالتحدث. فإيماءة الرأس بين حين وآخر، تدل على أنك تتابع ما يقوله وتفهم ما يريد أن يوصله لك. والابتسامة الصادقة تدل على سرورك عندما يحدثك عن شيء أسعده. والنظرة الجادة والمهتمة ضرورية عندما يخبرك عن شيء جاد أو خطير. وميلك قليلا نحو المتحدث مع النظر في عينيه بنظرات ثابتة، يبين اهتمامك بالمتحدث وبما يقوله، وكل ذلك يحفزه للاستمرار في الحديث.

ولا تنحصر مرحلة التحفيز على الحركات الجسمية وتعابير الوجه فحسب، وإنما التعليق والتعقيب المختصر على الكلام بنبرة تناسب الكلام وسياقه، له تأثير بالغ على تشجيع المتحدث على مواصلة الكلام. وقد يكون لعبارات مثل: “ثم ماذا؟”، و”حقاً؟!”، و”سبحان الله”، “ما شاء الله”، “لا حول ولا قوة إلا بالله”، و”تمام”، و”طيب”، وغير ذلك من الكلمات أو العبارات أهمية في تشجيع المتحدث على مواصلة الحديث.

ثالثاً: مرحلة التعاطف

بعد فهم الموضوع واستيعابه تأتي مرحلة التعاطف، وهذه المرحلة تأتي بصورة طبيعية سلسة دون تكلف. لأنك عندما تفهم كلام المتحدث وتشعر بما يشعر به، ستتعاطف معه لا إراديا، وكل ما تحتاجه حينها أن تعبر عن هذا التعاطف بالكلمات والحركات الجسمية وتعابير الوجه المناسبة التي تدل على ما تشعر به. ومن الكلمات التي يمكنك التعبير عنها هو “لابد أن ذلك كان مؤلما”، أو “كيف استطعت تحمل ذلك؟”، “يا إلهي كم هو صعب ذلك الموقف”… وإذا ما رأيت المقابل متأثرا أو يبكي يمكنك أن تشد على يده أو تربت على كتفه، أو أن تحتضنه.  وإذا أعجبك شيء من كلامه، عبر عن هذا الإعجاب بقولك مثلا “ما شاء الله” أو “كان ذلك رائعا” “رائع”، أو “سبحان الله” للاستغراب. ويمكن أن يكون تعابير وجهك وحركات جسمك متناغمة مع ما تقوله ومع الموقف برمته.

وهناك أمورا عامة ينبغي أخذها في الاعتبار عند الاستماع:

• انظر إلى المتحدث عندما يتكلم ولا تدر وجهك لأية جهة أخرى خلال حديثه.
• عندما يتحدث إليك المقابل باهتمام، ابتعد عن استعمال الجوال أو مشاهدة التلفاز أو العمل على الحاسوب أو القراءة.
• لا تقاطع المتحدث قبل أن ينهي كلامه الذي يريد قوله.
• من الجميل طرح أسئلة لغرض الفهم وليس الانتقاد أو الاستجواب.
• لا تقدم النصح والإرشاد أو التعبير عن رأيك ما لم يطلبه المتحدث منك.
• ابتعد عن لوم المتحدث وتقريعه نهائيا.

 وأخيرا الاستماع الجيد مهارة يستطيع أي واحد منا أن يكتسبها إذا أراد ذلك، وذلك عن طريق إظهار الاهتمام بالمتحدث وبما يقوله. ويمكن ممارسة هذا الاهتمام بوعي في بداية الأمر، ثم بمرور الوقت يتحول إلى مهارة نستطيع القيام بها بصورة عفوية دون أن نكلف أنفسنا أي عناء.